The Client Experience – Our Commitment to You

Several years ago, I called a very large company about getting a refund for my account which had been mistakenly overpaid. The auto-attendant told me to “say what I needed”, so I said, “I need a refund”. Immediately itreplied, “You asked for sales, is that right?” After three attempts with no further progress on what I actually needed, I was transferred to the Sales Department and my experience continued to erode as the call progressed. Encounters like this occur all too often, as we have all experienced, and leave us all feeling a little less human, like a nuisance to the company we are patronizing, and generally frustrated. When did all this happen? When did it become ok to treat customers with such disregard? Interestingly, many of the companies that I have had the worst personal experience with also run commercials touting accolades as: “Rated number one in customer satisfaction”, “award winning service”, and other similar (false) claims. If customer service was so important, why has my experience been so bad? It’s really just lip-service they give towards meeting the needs of their customers. It’s the same reason that if you call them owing money, they can take that over the phone immediately, but if they owe you money it will be 6-8 weeks for that to happen, if ever! Even as I write this, I have not received my reimbursement check from AT&T dating back to the 2017 miscue. I suppose that companies who only care about profit, and not truly the customer experience, work on cutting cost in the service area to provide greater profits to themselves, often leaving the customer quite short of satisfied. At IEE, we consider three Areas of Influence to help guide us in achieving excellence in the area of client experience; they are Vision, Investment, and Execution. VISION “Where your treasure is; there is where you heart will be also” is one of my favorite business and…